Как пошагово создать FAQ?
Ведение веб-сайта компании в глобальной сети, особенно в интернет-магазине, — утомительная работа, требующая много времени. Одно из наиболее трудоемких занятий — это, безусловно, ответы на вопросы пользователей, которые чаще всего задают по электронной почте. Через некоторое время можно заметить, что многие из вопросов повторяются, но все равно нужно на них отвечать. На этом этапе стоит подумать о том, чтобы добавить на сайт еще один элемент, который позволит избежать ответов на одни и те же вопросы, то есть FAQ.
Что такое FAQ?
Вероятно, каждый пользователь Интернета знает эту аббревиатуру, потому что она встречается почти на каждом веб-сайте, который имеет какое-то отношение к общепринятой онлайн-торговле, и не только. Ярлыки FAQ — это аббревиатура от английской фразы «Часто задаваемые вопросы». Каждый владелец или администратор веб-сайта, безусловно, имеет их целую коллекцию, касающуюся предлагаемых товаров и услуг, их использования, способов доставки и оплаты или работы самого веб-сайта.
Так зачем тратить время на постоянные ответы на вопросы, лучше создать на своем сайте отдельный раздел, в который можно включить их все, при этом придав им привлекательный вид, побуждая пользователей читать представленную там информацию.
Преимущества размещения FAQ на сайте
Вопросы-Ответы
Наличие такого раздела — это не только удобство для владельцев или пользователей веб-сайтов, хорошо подготовленный FAQ можно назвать эффективным маркетинговым инструментом, хотя на его подготовку уйдет некоторое время, это принесет определенные преимущества, которые изложены ниже.
Экономия времени
Это первое преимущество, которое оценят все сотрудники компании, ответственные за контакт с клиентами. Вместо того, чтобы отвечать на одни и те же вопросы по несколько часов в день, лучше их записать, правильно составить и просто разместить на веб-сайте, чтобы их можно было легко найти и прочитать. Сотрудники службы поддержки, в свою очередь, смогут уделять больше времени помощи людям, которые действительно в этом нуждаются. Проведенное маркетинговое исследование ясно показывает, что клиенты предпочитают именно эту форму общения, находя всю необходимую информацию в одном месте, вместо долгого телефонного разговора или обмена десятками электронных писем.
Профессиональный имидж компании и увеличение продаж
Без чего невозможно выйти на все более конкурентный рынок, и одним из элементов, отвечающих за это, является образцовый контакт с клиентом и немедленное решение его проблем. Вот почему раздел часто задаваемых вопросов, размещенный на веб-сайте, имеет то же значение, что и профессиональный блог компании, показывая, что компания всегда серьезно относится к вопросам клиентов и никогда не оставим их без посторонней помощи. В их глазах компания может стать экспертом в определенной области, повышая доверие к компании и создавая положительный профессиональный имидж.
Хорошо подготовленные часто задаваемые вопросы также могут существенно повлиять на рост продаж в интернет-магазине, независимо от отрасли, в которой он работает. Это возможно благодаря тому, что большая группа пользователей сразу найдет нужную им информацию и им не придется связываться с ними каким-либо другим способом, чтобы получить ее, на что также обычно не хватает времени.
Более эффективное позиционирование сайта
Правильно подготовленный раздел часто задаваемых вопросов не только отвечает потребностям клиентов, но и может повысить эффективность процесса SEO веб-сайта, частью которого он является. Это позволит веб-сайту занять более высокую позицию в рейтинге Google, в том числе благодаря тому, что в этом разделе можно разместить множество внутренних ссылок, направляющих пользователей на другие подстраницы данного веб-сайта.
Размещаемый в нем контент должен быть правильно отформатирован и обеспечивать его высокую содержательную ценность, что также важно с точки зрения механизмов поисковых систем. Тексты, публикуемые в FAQ, должны быть абсолютно уникальными и соответствующим образом, без излишнего преувеличения, насыщенными ключевыми фразами. Такой подход, безусловно, приведет к более высокому органическому трафику, то есть полученному через результаты поиска, отображаемые поисковой системой, и не являющиеся рекламой.
Правила, которых стоит придерживаться при создании FAQ
Нужно быть столь же профессиональным в написании часто задаваемых вопросов, как и в написании любого другого текста для веб-сайтов, описания товара, контента для экспертных блогов или вечнозеленого контента.
При подготовке к созданию FAQ стоит познакомиться с принципами, которых придерживаются в своей работе специалисты, и шаг за шагом можно создать новый раздел страницы именно того, чего ждут пользователи и что позволит компании достичь все вышеперечисленные преимущества.
Поиск часто задаваемых вопросов
Это самая сложная задача, влияющая на удобство использования FAQ в будущем, а поиск и запись всех возможных вопросов о веб-сайте компании, которые задают пользователи, может занять много времени. Лучше всего для этого привлечь всех сотрудников, связанных с обслуживанием клиентов, также стоит внимательно проанализировать содержимое электронного почтового ящика компании, куда пользователи также оставляют свои запросы.
Это основа для выбора наиболее часто повторяемых тем, и, в большинстве случаев, это вопросы, на которые нужно ответить в созданных часто задаваемых вопросах. Хорошим источником поиска необходимой информации также являются веб-сайты конкурентов, работающих в той же отрасли, поэтому можно увидеть, как они справились с этой проблемой. Конечно, речь идет не только о поиске вдохновения, строго запрещено копировать любой контент без согласия его автора или владельца веб-сайта, такая практика может иметь юридические последствия и не очень хорошо воспринимается Google.
Тематическая группировка публикуемого контента
Нельзя отрицать, что типичный FAQ состоит как минимум из нескольких, а иногда и из большего числа вопросов, которые не должны публиковаться случайным образом. Их следует соблюдать в надлежащем порядке, и они должны быть разделены на отдельные разделы, адаптированные, например, к отдельным разделам информации, представленной на сайте. Ответы на часто задаваемые вопросы всегда должны быть вверху раздела, в случае с интернет-магазином они должны охватывать следующие вопросы:
— регистрация в магазине;
— предлагаемые товары;
— как заказать товары;
— отгрузка и доставка;
— оплата и доставка;
— жалобы;
— обмен товара и возможность его возврата.
Благодаря такому разделению удастся сохранить полную прозрачность и читаемость этой части страницы, а у пользователей не возникнет проблем с быстрым поиском нужной информации. Более того, чтобы не занимать место в самом FAQ и не расширять его чрезмерно, можно ссылаться на тематически релевантные записи в блоге компании.
Еще один элемент, который не следует упускать из виду, — это призыв к действию, который также следует включать в «часто задаваемые вопросы». Это может быть ненавязчивое побуждение заполнить контактную форму, согласие на рассылку новостей или более очевидный стимул совершить покупки, представляя текущее рекламное предложение. Вся информация также нуждается в регулярном обновлении.
Простота изложения
Соответствие языка создаваемого контента требованиям получателей — это тема, часто представляемая в этом блоге, и это также важно в случае часто задаваемых вопросов. На многих страницах можно встретить этот раздел, написанный на сложном и по большей части непонятном техническом жаргоне, что является серьезной ошибкой. Данный раздел создается для обычного читателя, а не для высококлассного специалиста в сфере магазина или компании.
В конце концов, у пользователей нет времени задумываться о значении используемых сложных терминов или искать их объяснение в Интернете. Они хотят, чтобы информация предоставлялась в максимально доступной форме, не слишком длинной и на 100% сразу понятной. Это должен быть ответ на их вопрос, информация, в которой они нуждаются, а не очередная головоломка, которую нужно решить. Конечно, ничто не мешает «вплетать» рекламу в текст, а также не слишком навязчивые и ключевые фразы, благотворно влияющие на процесс SEO.
Правильное форматирование содержимого
Ничто не раздражает читателя в каком-либо контенте, включая часто задаваемые вопросы, как единый компактный текст без разделения на более мелкие фрагменты, абзацы, которые легче читать и усваивать содержащуюся в них информацию. Отдельные абзацы должны быть разделены заголовками h2 — h6, и если нужно включить графику в этот раздел, надо добавить к нему атрибут alt. Большая часть представленных данных должна быть представлена в виде маркеров, а наиболее важные должны быть выделены жирным шрифтом.
Эстетичный внешний вид
Нельзя отрицать, что большинство людей обучаются визуально, поэтому также стоит позаботиться об эстетической стороне раздела часто задаваемых вопросов. Он должен визуально соответствовать другим графическим элементам на сайте и его цветовой гамме. Ответы на вопросы можно дополнить графикой, здесь отлично подойдет популярная инфографика, а в случае, например, информации об использовании того или иного товара, лучше всего включить руководство в виде видео.
