Руководство по маркетингу взаимоотношений: как привлечь постоянных клиентов
Маркетинговая стратегия взаимоотношений с покупателем. Лояльность клиента и маркетинг.
Определение и важность маркетинга взаимоотношений, а также 5 советов по созданию маркетинговой стратегии
Компании, которые строят долгосрочные отношения со своими клиентами, имеют преимущество перед теми, кто сосредоточен только на привлечении новых. Один из лучших способов завоевать постоянных лояльных покупателей — это маркетинг взаимоотношений.
Что такое маркетинг взаимоотношений? Маркетинг взаимоотношений — это маркетинговая стратегия, которая делает упор на формирование значимых отношений с клиентской базой для максимального удовлетворения потребностей потребителей и увеличения показателей их удержания.
Эффективная маркетинговая кампания в области взаимоотношений создает долгосрочную лояльность к бренду за счет формирования эмоциональной связи с целевой аудиторией. Маркетинг взаимоотношений основан на философии, согласно которой потребители не хотят, чтобы компании воспринимали их как безликие демографические данные, а скорее как реальных людей, чьи проблемы и потребности заслуживают того, чтобы их услышали.
Четыре причины, по которым маркетинг взаимоотношений важен
У маркетинга взаимоотношений есть множество преимуществ, которые делают его привлекательной маркетинговой стратегией.
1. Это создает лояльность клиентов. Помимо привлечения, предприятия должны сосредоточиться на удержании покупателей. Когда вы работаете над привлечением долгосрочных клиентов, выстраивая прочные отношения, вы получаете стабильный источник дохода за счет повторных заказов. Если ставите во главу угла качество обслуживания и производите качественные продукты, можете рассчитывать на то, что ваша клиентская база будет постоянно выбирать ваш бренд, а не конкурентов.
2. Это порождает положительную молву. Для большинства потребителей личная рекомендация надежного члена семьи или друга с большей вероятностью убедит их совершить покупку, чем любые маркетинговые усилия. Успешная маркетинговая стратегия взаимоотношений приводит к привлечению реферального бизнеса от текущих клиентов. Это потому, что ваши постоянные покупатели по сути становятся защитниками бренда, которые восхваляют вашу компанию потенциальным клиентам от вашего имени.
3. Это дает вам более гибкие варианты ценообразования. Построение отношений с потребителями — это, по сути, форма построения доверия, и когда потребитель достаточно доверяет вашему бизнесу, у него больше шансов сохранить лояльность к вам, даже если вы повысите цены. Например, услуга подписки может немного повышать свою цену почти каждый год, не теряя при этом большого количества подписчиков.
4. Это тестовый рынок постоянных покупателей. В следующий раз, когда вы начнете бета-тестирование нового продукта или функции, у вас будут постоянные клиенты, готовые дать вам важные отзывы. Это также верно, когда вы просто хотите знать, как ваша текущая линейка продуктов отличается от конкурентов. Может быть сложно убедить клиентов заполнить анкеты опыта, но с маркетингом взаимоотношений вы обнаружите, что ваша клиентская база больше хочет, чтобы их голос был услышан. А когда проще собирать данные, легче устанавливать стратегические показатели и прогнозировать будущие потребности ваших клиентов.
5 советов по созданию маркетинговой стратегии взаимоотношений
Создавая маркетинговую стратегию взаимоотношений, сосредоточьтесь больше на клиентах, чем на продукте или услуге.
1. Стимулируйте лояльность покупателей. Один из самых простых способов наладить долгосрочные отношения — это использовать программы лояльности клиентов. Эти программы способствуют постоянному взаимодействию после того, как клиент уже совершил свою первую покупку. Реферальные программы и программы вознаграждений могут вызвать дополнительные взаимодействия с клиентами и оправдать возвращение к вашему бренду.
2. Получите эмоциональную отдачу от вашего покупателя. Чтобы привлечь лояльных клиентов, сосредоточьтесь на маркетинговых усилиях на создании убедительных историй, которые укрепят эмоциональную связь между вашим брендом и потребителем. Чувства с большей вероятностью изменят поведение, чем факты.
3. Используйте инструменты CRM, чтобы обеспечить первоклассное обслуживание. Программное обеспечение CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — один из лучших инструментов, который может использовать маркетолог, чтобы лучше понять путь клиента.
Маркетологи могут использовать программное обеспечение CRM для создания подробных профилей клиентской базы. Эти профили позволяют компании предугадывать потребности и обеспечивать наилучшее качество обслуживания клиентов. Успешная маркетинговая стратегия взаимоотношений больше ориентирована на клиента, чем на продукт.
4. Будьте доступными. Убедитесь, что клиентам не составит труда с вами связаться. Разместите на своем веб-сайте четкие и легкие для поиска контактные инструкции и постарайтесь общаться с пользователями в социальных сетях, когда они публикуют вопросы и комментарии.
Кроме того, очень важно, чтобы маркетинговый план был адаптирован к тем местам, где проводит время целевая аудитория — будь то реальный мир, просмотр телевизора или онлайн. Даже если обмен сообщениями великолепен, он в конечном итоге будет бесполезен, если не достигнет клиентов там, где они его увидят.
5. Поощряйте отзывы клиентов. Ваши покупатели должны чувствовать, что вы хотите слышать их мнение. Когда создаете обратную связь и действительно прислушиваетесь к ней, это не только заставляет их почувствовать себя ценными, но и показывает, что ваши отношения — это улица с двусторонним движением.
